نبذه عن البرنامج

تركّز هذه الدورة المتخصصة في ادارة الشكاوى ومعالجتها على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى من خلال الإتصال الهاتفي، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل الشركة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها. وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على موظف الشركة أن يمر به في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة العملاء الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية والهاتفية وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء

اهداف البرنامج

• التعرف على المهارات الرئيسية للرد على شكاوي العملاء بطريقة فعالة
• كيفية التعامل مع العميل الغاضب عن طريق الرد على المكالمات الهاتفية ·
• الخطوات العملية الاحترافية للتعامل مع صاحب الشكوى ·
• تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
• تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي

البرنامج موجه إلى ؟?

أخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء, موظفي التسويق والمبيعات , موظفي خدمة العملاء, موظفي الرد الهاتفي