§اليوم الأول:

·تعريف "خدمة العملاء".

·زيادة الوعى بشأن خدمة العملاء وكبار العملاء، فهم ماهية خدمة العملاء وتأثيرها على نجاح المنشأه ككل.

·معرفة الفرق بين الخدمة الجيدة والخدمة الممتازة.

·كيف تكون الخدمة الممتازة هي هدف ورسالة قسم خدمة العملاء.

·وضع العميل في بؤرة الاهتمام وكيفية تحقيق رضاءه.

·وضع خدمة العملاء على قمة اولويات الشركة.

§اليوم الثاني:

·توسيع مفهوم المقصود ب "العميل".

·اكتساب سمعة طيبة في مجال خدمة العملاء.

·كيفية جعل "خدمة العملاء" هي مهمتنا وكيف تتحقق تلك المهمة.

·تقديم خدمة العملاء وكبار العملاء بأسلوب لطيف يحمل لمساتك الشخصية لا يقوى العميل على نسيانه.

·كيف تجعل رضا العميل هو المهمة الرئيسية لكل فريق عمل.

·كيف تتفهم الأنماط المختلفة من العملاء وكبار العملاء.

§اليوم الثالث:

·التعامل مع طلبات كبار العملاء وحل مشكلاتهم بطريقة فعالة.

·التعامل مع الخلافات التي تنشأ مع العملاء.

·كيفية تحقيق التوازن بين رضا العملاء وتوقعاتهم وبين سياسات الشركة.

·كيف تحقق رضا جميع الأطراف من خلال خدمة العملاء.

·تمرين عملي: المحاكاة من خلال لعبة الأدوار وقيام المشاركون بالنقد الذاتى لأدائهم.

l.الجزء الثاني: التدريب على رأس العمل

§اليوم الرابع:

·أساسيات خدمة العملاء على رأس العمل

vلغة الجسد الإيجابية للخدمة الاحترافية

vاظهار الإنطباع المبدئي الأفضل في القاء التحية والسلام

vأهمية الأناقة

vالتحدث بالطريقة المناسبة واختيار المصطلحات الافضل

vكيفية التحكم وقدرة التأثير من خلال الإتصال الفعال

·تقنيات فعالة في المحادثات الهاتفية

vفهم التقنيات الفعالة في الرد على الهاتف

vكيفية بناء علاقة عمل ناجحة مع العميل

vالدقة في أخذ المعلومات وفهمها.

vشرح اهمية نبرة الصوت وتحسينها لتعزيز المحادثة

vكيفية اظهار انطباع اولي ممتاز ومن ثم التحكم بالمكالمة

·كيفية المحافظة على الإيجابية تحت ضغوط العمل

·ادارة تصورات العملاء

§اليوم الخامس:

·أساسيات تنظيم الوقت وترتيب الأولويات

·مهارات التواصل مع العملاء ذوي الطباع الحادة

vاستيعاب العلامات الصوتية والمرئية للمنازعة

vفهم أسباب النزاع، التوتر، والعدوانية

vكيفية حل النزاع بالتحدث الايجابي

vكيفية تجنب تصعيد النزاع

vكيفية التعامل مع التصرفات الصعبة

·مناقشة مفتوحة